CONTACT BABEL - THE INNER CIRCLE GUIDE TO SELF-SERVICE
5 hábitos para un autoservicio exitoso

Los beneficios del autoservicio son cada vez mayores. Aberdeen Group estima que las compañías que emplean estrategias de autoservicio percibieron un incremento año tras año del 85% en sus tasas de retención de clientes, comparado con empresas sin autoservicio.

A continuación, exponemos 5 hábitos para llevar a cabo una estrategia de autoservicio exitosa:

  • 1 - NOTIFIQUE A SUS CLIENTES
    Mantenga a sus clientes informados de forma proactiva con notificaciones outbound bidireccionales (SMS, alertas de email o app móvil) y libere a los agentes para que se dediquen a tareas más complejas.

  • 2 - ACTUALICE SUS PROCESOS CONTÍNUAMENTE
    Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVRs) son una de las herramientas más poderosas de autoservicio. “Entrenarlas” y actualizarlas con la misma frecuencia que al equipo, es clave para cumplir y alinear los procesos con la estrategia de customer engagement.

  • 3 - LA INTEGRACIÓN ES LA CLAVE
    Con demasiada frecuencia, la falta de integración se percibe de manera muy evidente para el cliente. Es importante asegurar que los canales que no operen de forma aislada estén integrados con los de autoservicio para agilizar los procesos, no pedir la misma información repetidamente y evitar frustraciones.

  • 4 - QUE SEA VISUAL Y FÁCIL
    La última generación de IVR visuales utiliza de forma efectiva las aplicaciones móviles o web para conectar a los clientes con las opciones de autoservicio, evitando esperas prolongadas y programando una devolución de llamada si es necesario.

  • 5 - PROGRAMAR ALERTAS Y REPARAR PROCESOS
    Un sistema de autoservicio tiene que ser capaz de identificar el viaje del cliente y, en el caso de que se este se interrumpa, debería de emitir una alerta a la organización para hacer cambios y mejoras en el proceso.


Descargue el informe completo (en inglés) de Contact Babel y Enghouse Interactive “The Inner Circle Guide to Self-Service”, sobre cómo el servicio automatizado inteligente a través de IVR de voz y visual, agentes virtuales y canales móviles y sociales potencializan la experiencia del cliente.

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